Procédure de réclamations
Comment déposer une réclamation et obtenir une réponse
Cette procédure organise la réception, l'instruction et la réponse aux réclamations adressées à Offstone par ses utilisateurs, partenaires ou tiers. Elle s'applique à toute expression écrite d'un mécontentement relative à un service, un contenu, un traitement de données, une relation contractuelle ou une pratique d'Offstone.
Objet
Organiser la réception, l'instruction et la réponse aux réclamations adressées à Offstone par ses utilisateurs, partenaires ou tiers.
Définition
Est une réclamation toute expression écrite d'un mécontentement (e-mail ou courrier) relative à un service, un contenu, un traitement de données, une relation contractuelle ou une pratique d'Offstone. Les demandes d'information n'en font pas partie.
Canaux de dépôt
E-mail :
Courrier :
Offstone – Réclamations
60 rue La Boétie, 75008 Paris
Merci d'indiquer : identité/coordonnées, description précise des faits, date/URL concernées, documents utiles (captures, références).
Accusé de réception & délais
- Accusé de réception : sous 10 jours ouvrés maximum
- Réponse définitive : dans un délai cible de 2 mois maximum
- Suivi : en cas d'investigations supplémentaires, une information de suivi est communiquée
Instruction et décision
Instruction par le Responsable de la conformité (le Président) ou une personne habilitée, de façon objective et impartiale.
Analyse des faits, échanges pour précisions, vérification des obligations légales/contractuelles.
Décision motivée (acceptation totale/partielle ou rejet) et, le cas échéant, mesures correctives.
Escalade interne
Si la réponse ne vous satisfait pas, demande de réexamen auprès de la direction : direction@offstone.fr en rappelant la référence de la réclamation.
Médiation / recours externes
Clients consommateurs (B2C) :
Si Offstone venait à proposer des services à des consommateurs, un médiateur de la consommation sera désigné et ses coordonnées seront publiées sur le Site ; elles seront communiquées sur demande.
Hors B2C / non applicable :
Si Offstone s'adresse exclusivement à des investisseurs non-consommateurs, la médiation de la consommation est non applicable.
Données personnelles :
Pour les litiges relatifs à la protection des données, et après échange avec Offstone, vous pouvez saisir la CNIL.
Confidentialité & données
Les réclamations sont traitées de manière confidentielle et conformément à la Politique de confidentialité. Les données sont conservées pour la durée nécessaire au traitement et aux obligations légales.
Registre & amélioration continue
Offstone tient un registre des réclamations (dates, objet, actions, décision, délais) afin d'assurer le suivi et l'amélioration des processus.
Contact
Pour toute question relative à cette procédure :
Offstone – Réclamations
60 rue La Boétie, 75008 Paris, France
E-mail : reclamations@offstone.fr
Dernière mise à jour : 6 octobre 2025